ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده (مطالعه موردی شرکت نفت دهلران)

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسئله پژوهش

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

۱-۴- مدل مفهومی پژوهش

۱-۵- اهداف پژوهش

۱-۶- سؤال های پژوهش

۱-۷- روش تحقیق

۱-۸- تعریف واژه ها

۱-۸-۱- تعاریف نظری واژه ها

۱-۸-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

۲-۲- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات

۲-۲-۱- خدمات

۲-۲-۲- کیفیت

۲-۲-۲-۱- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی

۲-۲-۲-۲- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول

۲-۲-۲-۳- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده

۲-۲-۲-۴- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید

۲-۲-۲-۵- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش

۲-۲-۳- کیفیت خدمات

۲-۲-۴- ضرورت توجه به کیفیت خدمات

۲-۲-۵- کیفیت خدمات و مدیریت آن

۲-۲-۵-۱- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت

۲-۲-۵-۱-۱- مدل فرانظری

۲-۲-۵-۱-۲- مدل رهبری اقتضایی

۲-۲-۵-۱-۳- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی

۲-۲-۶- کیفیت خدمات در سازمان ها

۲-۲-۷- طرح ریزی کیفیت

۲-۲-۸- شکاف کیفیت خدمات

۲-۲-۹- روش های افزایش کیفیت خدمات

۲-۲-۱۰- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری

۲-۲-۱۰-۱- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری

۲-۲-۱۰-۲- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات

۲-۲-۱۰-۳- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات

۲-۲-۱۰-۴- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

۲-۲-۱۱- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات

۲-۲-۱۱-۱- مدل کانو

۲-۲-۱۱-۲- مدل فورنل

۲-۲-۱۱-۳- مدل اسکمپر

۲-۲-۱۱-۴- مدل راهبردی کیفیت خدمات

۲-۲-۱۲- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات

۲-۲-۱۲-۱- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی

۲-۱-۱۲-۲- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

۲-۲-۱۲-۳- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

۲-۲-۱۲-۴- کاربردهای فن کیفیت خدمات

۲-۲-۱۲-۵- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده

۲-۳- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی

۲-۳-۱- تعریف مدل تعالی سازمانی

۲-۳-۲- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی

۲-۳-۳- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی

۲-۳-۳-۱- رهبری

۲-۳-۳-۲- استراتژی

۲-۳-۳-۳- کارکنان

۲-۳-۳-۴- شراکت ها و منابع

۲-۳-۳-۵- فرآیندها، محصولات و خدمات

۲-۳-۳-۶- نتایج مشتری

۲-۳-۳-۷- نتایج کارکنان

۲-۳-۳-۸- نتایج معامله

۲-۳-۳-۹- نتایج کلیدی

۲-۳-۴- خودارزیابی در مدل EFQM

۲-۳-۴-۱- فرآیند عمومی خودارزیابی

۲-۳-۴-۲- روشهای خودارزیابی

۲-۳-۵- مزایای مدل تعالی سازمانی

۲-۳-۵-۱- مأموریت EFQM چیست؟

۲-۳-۶- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی

۲-۳-۷- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه

۲-۳-۷-۱- سطح ۱ : متعهد به سرآمدی

۲-۳-۷-۲- سطح ۲: شناخته شده برای سرآمدی

۲-۳-۷-۳- سطوح ۳ و ۴ و ۵ : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی

۲-۳-۸- مدل تعالی سازمانی در ایران

۲-۳-۹- جایزه ملی تعالی سازمانی

۲-۴- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش

۲-۴-۱- پیشینه داخلی پژوهش

۲-۴-۲- پیشینه خارجی پژوهش

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳- جامعه آماری

۳-۴- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه

۳-۵- ابزار اندازه گیری

۳-۶- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری

۳-۶-۱- برآورد پایایی پرسشنامه ها

۳-۶-۲- برآورد روایی پرسشنامه ها

۳-۷- روشهای تجزیه و تحلیل آماری

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

۴-۱- مقدمه

۴-۲- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری

۴-۳- کولموگروف اسمیرنف

۴-۴- بررسی سؤال های پژوهش

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه

۵-۲-  خلاصه موضوع و روش ها

۵-۳- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش

۵-۴- پیشنهادات کاربردی

۵-۵- پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۶- محدودیت های پژوهش