ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی )

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسئله

ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

اهداف تحقیق

هدف اصلی

اهداف فرعی

فرضیه های تحقیق

قلمرو تحقیق

قلمرو زمانی

قلمرو مکانی

قلمرو موضوعی

تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

اثربخشی

کارائی

انطباق پذیری

وفاداری

وفاداری رفتاری

وفاداری نگرشی

فصل دوم : مرورمنابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق

مقدمه

بازاریابی

خدمات

کیفیت خدمات

تعریف کیفیت خدمات

ویژگیهای خدمات

بازاریابی خدمات

مولفه های موثر در بازاریابی خدمات مالی و بانکی

تعریف بانک

بازاریابی بانکی

محیط بازاریابی بانکی

مشتری

مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی

طبقه بندی مشتریان

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

خلق ارزش برای مشتری

رضایتمندی مشتری

بعد مبادله ای و بعد کلی

عملکرد بازاریابی

کارائی

جنبه کارائی- آنالیز بهره وری بازاریابی

اثر بخشی

تعاریفی از اثربخشی

رویکرد اثربخشی –  ممیزی بازاریابی

بهره وری

تعریف شاخصهای بهره وری

انطباق پذیری

ایجاد تغییر

مشتری گرایی

یادگیری سازمانی

وفاداری

تعریف وفاداری

وفاداری در خدمات

خرید نخستین

تکرارخرید

مشتری ویژه

وکیل

عضو

شریک

سهامداران

ایجاد فایده برای مشتریان

افزایش مزایای اجتماعی

افزایش مزایای مالی

افزایش پیوندهای ساختاری

رویکردهای وفاداری

رویکرد رفتاری

رویکرد نگرشی

وفاداری شناختی

وفاداری احساسی

وفاداری کنشی

رویکرد ترکیبی

شاخصهای سنجش وفاداری

کیفیت خدمات

اعتماد

رضایت مشتری

الگوهای تقسیم بندی مشتریان بر اساس رویکردهای رفتاری

پیشینه تحقیق

تحقیقات داخلی

تحقیقات خارجی

نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق

فصل سوم : روش اجرای تحقیق/ مواد و روشها

مقدمه

روش تحقیق

فرآیند تحقیق

جامعه آماری

حجم نمونه و روش نمونه گیری

روش گردآوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات

پایایی پرسشنامه

روایی پرسشنامه

روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

مقدمه

آمار توصیفی

آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی

تفکیک پاسخگویان بر اساس جنسیت

تفکیک پاسخگویان بر اساس تحصیلات

آمار توصیفی سازه های تحقیق

آمار استنباطی

تحلیل عاملی تائیدی سازه های تحقیق

تحلیل عاملی تائیدی بعد کارائی

تحلیل عاملی تائیدی بعد اثربخشی

تحلیل عاملی تائیدی بعد انطباق پذیری

تحلیل عاملی تائیدی سازه عملکرد بازاریابی

تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری رفتاری

تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری نگرشی

تحلیل عاملی تائیدی سازه وفاداری

بررسی همبستگی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان

بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان

بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی

بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی

نتایج آزمون فرضیات تحقیق

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

نتایج تحقیق

نتایج آمار توصیفی

نتایج آمار استنباطی حاصل از فرضیه های تحقیق

سایر نتایج

پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق

پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

محدودیت های تحقیق