بررسی رابطه بین نوع فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال ۲۰۰۶ با داشتن حدود ۸۰۰ میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند.از آغاز انقلاب خدمت به مشتری (در حدود بیست سال قبل)، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در مؤسسات و بنگاههای اقتصادی مطرح شد . تلاش وکوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها ویکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می آید . مدیریت روابط مشتری در میان آن دسته از فنون و تک‍نولوژی هایی می باشد که نقش حیاتی در بقاء و نگهداری مشتری و همچنین وفاداری وی ایفا می نماید . مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که اجرای آن موجب جذب و حفظ و ارتقاء مشتریان خواهد شد. در واقع سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود که همانا مشتریان اند حفظ کنند. مدیریت روابط مشتری یک ابزار سودمند جهت بررسی و تشخیص خصوصیات، رفتار، نیازها و پیش بینی واکنشهای مشتری بمنظور ایجاد یک رابطه بلند مدت و قوی با مشتری می باشد. در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است.به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تأثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را  به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند.