بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسأله

۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۵- سوالات تحقیق

۱-۱-۵- سوالات اصلی:

۱-۲-۵- سؤالات فرعی:

۱-۶- فرضیه‌های تحقیق

۱-۷) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق

۱-۷-۱-۱) اعتماد:

۱-۷-۱-۲) رضایت:

۱-۷-۲) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل

۱-۷-۲-۲) سازمان CRM:

۱-۷-۲-۳) مدیریت دانش:

۱-۷-۲-۴) تکنولوژی CRM:

۱-۸) قلمرو

۱-۸-۱) قلمرو موضوعی تحقیق

۱-۸-۲) قلمرو مکانی

۱-۸-۳) قلمرو زمانی

۱-۹)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

۲-۱) مقدمه

۲-۲ ) ادبیات تحقیق

۲-۲- ۱- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲- ۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

۲-۲- ۳- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز:

۲-۲- ۴- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲- ۵-۱- شناسایی مشتریان سازمان:

۲-۲- ۵-۲-جذب مشتری :

۲-۲- ۵-۳- رتبه بندی مشتریان:

۲-۲-۵ – انواع فن آوری CRM

۲-۲- ۵-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

۲-۲-۵- ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

۲-۲-۵- ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی

۲-۲-۵- ۳- ۱- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA)

۲-۲-۶- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۶-۱-مشتری

۲-۲-۶- ۲- ارتباط

۲-۲-۶- ۳- مدیریت

۲-۲-۷- مزایای استفاده از CRM

۲-۲-۷-۱- مزایای استفاده از CRM برای سازمان

۲-۲-۷-۲ – مزایای CRM برای مشتریان

۲-۲-۷-۳ – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان

۲-۲-۸ – مراحل اجرای CRM

۲-۲-۹ – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه

۲-۲-۱۰- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه

۲-۲-۱۰-۱- ارائه دید واحد از مشتری

۲-۲-۱۰-۲ -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان

۲-۲-۱۰-۳- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان

۲-۲-۱۱- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:

۲-۲-۱۲- (رابطه CRM با عملکرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش

۲-۲-۱۲-۱ – تمرکز بر مشتریان کلیدی

۲-۲-۱۲-۲ – سازماندهی متناسب با CRM

۲-۲-۱۲-۳-  مدیریت دانش

۲-۲-۱۲-۴-  تکنولوژی

۲-۲-۱۳-  عملکرد سازمانی

۲-۲-۱۳-۱ – اعتماد

۲-۲-۱۳-۲- رضایت مشتری

۲-۲-۱۴- پیشینه تحقیق

۲-۲-۱۴-۱ – تحقیقات داخلی

۲-۲-۱۴-۲ – تحقیقات خارجی

 فصل سوم: مواد و روش ها

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳ – جامعه آماری

۳-۴- نمونه آماری

۳-۵- روش نمونه گیری

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات

۳-۷- نحوهی تدوین پرسشنامه

۳-۸- روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۹- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

   فصل چهارم: نتایج

۴-۱- مقدمه

۴-۲- یافته ها

۴-۲-۱- یافته های جمعیت شناختی:

۴-۲-۲- یافته های استنباطی:

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه:  ۷۵

۵-۲ بحث در نتایج تحلیلی

۵-۳- محدودیت‌ها

۵-۴- پیشنهادات

۵-۴-۱- پیشنهادات اجرایی

۵-۴-۲- پیشنهادات پژوهشی