بررسی سطح رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد استان گیلان با استفاده از الگوی تعالی سازمانی

فصل اول) کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

۱-۲) بیان مسئله

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق

۱-۶) سوالات تحقیق

۱-۷) فرضیه های تحقیق

۱-۸) تعریف متغیرها

۱-۸-۱) تعاریف مفهومی متغیرها تحقیق

۱-۸-۲)تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۹) قلمرو تحقیق

۱-۹-۱) قلمرو موضوعی

۱-۹-۲) قلمرو مکانی

۱-۹-۳) قلمرو زمانی

فصل دوم)  چارچوب نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری )

۲-۱-۱) مقدمه

۲-۱-۲) مشتری (مصرف کننده)

۲-۱-۳) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری )

۲-۱-۴) تاریخچه رضایت مشتری

۲-۱-۴-۱) سیرتکاملی ارتباط با مشتری

۲-۱-۴-۱-۱) تولید انبوه

۲-۱-۴-۱-۲) دیدگاه تمرکز بر محصول

۲-۱-۴-۱-۳) دیدگاه مبتنی بر فروش

۲-۱-۴-۱-۴) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی

۲-۱-۴-۱-۵) دیدگاه مبتنی بر مشتری

۲-۱-۴-۲) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)

۲-۱-۵) اهمیت رضایت مصرف کننده

۲-۱-۶) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری)  در بازار

۲-۱-۷) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان

۲-۱-۷-۱)  نیازها

۲-۱-۷-۲)خواسته ها

۲-۱-۷-۳)رضایت مصرف کننده

۲-۱-۸) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده

۲-۱-۹) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )

۲-۱-۱۰) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران

۲-۱-۱۱) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مصرف کننده ( مشتری )

۲-۱-۱۲) پیامدهای رضایت وعدم رضایت مصرف کننده

۲-۱-۱۳) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف کننده (مشتری )

۲-۱-۱۴) روش های اندازه گیری رضایت مصرف کننده (مشتری )

۲-۱-۱۵) اندازه گیری رضایتمندی مصرف کننده (مشتری )

۲-۱-۱۵-۱) مدل رضایتمندی مشتری کانو

۲-۱-۱۵-۲) مدل فورنل

۲-۱-۱۵-۳) مدل اسکمپر

۲-۱-۱۵-۴) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)

۲-۱-۱۶) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی

۲-۱-۱۶-۱) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)

۲-۱-۱۶-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)

۲-۱-۱۶-۳) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)

۲-۱-۱۶-۴) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)

۲-۱-۱۷) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات

۲-۱-۱۸) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد

۲-۲بخش دوم) مدل تعالی سازمان  EFQM

۲-۲-۱) مقدمه

۲-۲-۲) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون

۲-۲-۳) بررسی تاریخچه EFQM

۲-۲-۴) فواید استفاده از مدل EFQM

۲-۲-۵) ماموریت مدل EFQM

۲-۲-۶) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها

۲-۲-۷) EFQM  در ا یران

۲-۲-۸) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت

۲-۳) پیشینه تحقیق

۲-۳-۱) منابع داخلی

۲-۳-۲) منابع خارجی

فصل سوم) روش اجرای تحقیق ، مواد و روش ها

۳-۱) مقدمه

۳-۲) روش تحقیق

۳-۳) جامعه و نمونه آماری

۳-۳-۱) جامعه آماری

۳-۳-۲) حجم نمونه و روش نمونه گیری

۳-۳-۳) روش نمونه گیری

۳-۴) روش گردآوری داده ها به شیوه میدانی

۳-۵) روائی (اعتبار درونی) پرسشنامه

۳-۶) پایائی (اعتبار بیرونی) پرسشنامه

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده های تحقیق

۴-۱) مقدمه

۴-۲) بخش اول : آمار توصیفی

۴-۲-۱) فراوانی متغیر جنس

۴-۲-۲) فراوانی متغیر نوع دانشگاه

۴-۲-۳) فراوانی متغیر سال ورود به مقطع ارشد

۴-۲-۴) شاخص های توصیفی برای متغیرهای اصلی تحقیق

۴-۳) بخش دوم : آمار استنباطی

۴-۳-۱) آزمون k-s و نمودار برای آزمون تطابق توزیع داده ها با توزیع نرمال

۴-۳-۲) آزمون فرضیه ها

۴-۳-۲-۱) آزمون فرضیه اول

۴-۳-۲-۲) آزمون فرضیه دوم

۴-۳-۲-۳) آزمون فرضیه سوم

۴-۳-۲-۴) آزمون فرضیه چهارم

۴-۳-۳) آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها ی اصلی تحقیق  به تفکیک دانشگاه ها

۴-۳-۴) اولویت بندی دانشگاه ها به ترتیب گویه های تحقیق (پرسشنامه)

۴-۳-۴-۱) دانشگاه سراسری

۴-۳-۴-۲) دانشگاه آزاد

۴-۳-۴-۳) دانشگاه پیام نور

۴-۳-۴-۴) دانشگاه غیرانتفاعی

فصل پنجم : بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه

۵-۲) نتیجه گیری تحقیق

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی

۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی

۵-۲-۲-۱)نتیجه آزمون فرضیه اول

۵-۲-۲-۲)نتیجه آزمون فرضیه دوم

۵-۲-۲-۳)نتیجه آزمون فرضیه سوم

۵-۲-۲-۴) نتیجه آزمون فرضیه چهارم

۵-۲-۳) سایر نتایج

۵-۳) پیشنهادات تحقیق

۵-۳-۱) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق

۵-۳-۲) پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۴) محدودیتهای تحقیق