بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

۱-۲) بیان مسأله

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴) چارچوب نظری تحقیق

۱-۴-۱)مدل مفهومی تحقیق

۱-۵) اهداف تحقیق

۱-۶) پرسش­های تحقیق

۱-۷) مبانی تدوین فرضیه­های تحقیق

۱-۸) فرضیه­های تحقیق

۱-۹) تعریف متغیرهای تحقیق

۱-۹-۱)تعریف مفهومی متغیرها

۱-۹-۲) تعاریف عملیاتی متغیرها

۱-۱۰) قلمرو تحقیق

۱-۱۰-۱) قلمرو موضوعی

۱-۱۰-۲) قلمرو مکانی

۱-۹-۳) قلمرو زمانی

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه

۲-۱) چگونگی پیدایش CRM

۲-۲) روند تکاملCRM

۲-۳) سیر تحول فناوری CRM

۲-۴) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

۲-۵) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

۲-۶) انواع سیستم­هایCRM

۲-۷) اهمیت ولزوم اجرایCRM

۲-۸) اهدافCRM

۲-۹) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM

۲-۱۰) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس­های مسافرتی

۲-۱۰-۱)  انواع آژانس­های خدمات مسافرتی در ایران

۲-۱۰-۲)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری

۲-۱۱) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری

۲-۱۲) ریسک پیاده سازی  CRM

۲-۱۳) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM

۲-۱۳-۱) مدل­های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM

۲-۱۴) مدل تحقیق

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

مقدمه

۳-۱) جامعه و نمونه آماری

۳-۲) برآورد حجم نمونه و روش نمونه ­گیری

۳-۳) روش تحقیق

۳-۴) روش­ها و ابزار جمع­آوری داده­ها

۳-۶) اجزای پرسشنامه

۳-۷) روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۸) متغیرهای پژوهش

۳-۹) تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

مقدمه

۴-۱) یافته­های آماری تحقیق

۴-۱-۱) توصیف متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق

۴-۱-۲) تجزیه وتحلیل سوالات

آزمون نرمال بودن داده­ها (آزمون کلموگرروف – اسمیرنوف)

۴-۲) تجزیه و تحلیل فرضیات

۴-۲-۱) فرضیه اول

۴-۲-۲) فرضیه دوم

۴-۲-۳) فرضیه سوم

۴-۲-۴) فرضیه چهارم

۴-۲-۶) فرضیه پنجم

۴-۲-۵) فرضیه ششم

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد

مقدمه

۵-۱- خلاصه یافته­ها

۵-۱-۱) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

۵-۱-۲) خلاصه­ی یافته­های حاصل از پرسشنامه­ها

۵-۳) نتیجه گیری

۵-۴) پیشنهادات