بررسی نقش تعدیل گری جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران

فصل اول: کلیات تحقیق

۱- ۱ مقدمه  ۴

۱-۲ بیان مسأله  ۵

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق  ۸

۱-۴ اهداف تحقیق  ۹

۱-۵ چارچوب نظری تحقیق  ۹

۱-۶ مدل تحقیق ۱۱

۱-۷ فرضیه های تحقیق  ۱۲

۱-۸ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای تحقیق۱۳

۱-۸-۱ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق  ۱۳

۱-۸-۲ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای مستقل تحقیق  ۱۴

۱-۸-۳ متغییر تعدیلگر تحقیق  ۱۶

۱-۹ قلمرو تحقیق  ۱۶

۱-۹-۱ قلمروی موضوعی تحقیق  ۱۶

۱-۹-۲ قلمروی مکانی تحقیق ۱۶

۱-۹-۳ قلمروی زمانی تحقیق ۱۶

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه  ۱۸

۲-۲ رضایت مشتریان  ۱۹

۲-۲-۱ مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان  ۱۹

۲-۲-۲ تعریف رضایت مشتریان  ۲۰

۲-۲-۳ چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان  ۲۲

۲-۲-۴ سنجش میزان رضایت مشتریان  ۲۲

۲-۲-۵ مدل های سنجش رضایت مشتریان  ۲۴

۲-۲-۶ اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان  ۲۷

۲-۲-۷ مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی  ۲۸

۲-۲-۷-۱ مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB)  ۲۹

۲-۲-۷-۲ مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)  ۲۹

۲-۲-۷-۳ مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS)  ۳۰

۲-۲-۷-۴ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)  ۳۲

۲-۲-۷-۵ مدل سنجش رضایت مشتری در این تحقیق  ۳۴

۲-۳ مشتری  ۳۵

۲-۳-۱ ارزش از دیدگاه مشتری  ۳۶

۲-۳-۲ ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری  ۳۷

۲-۳-۳ سازمان های آینده و مشتری مداری  ۳۸

۲-۳-۴ مشتری مداری و مثلث استراتژیک  ۳۸

۲-۳-۵ فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری  ۳۹

۲-۳-۶ تعریف مشتری مداری  ۴۰

۲-۳-۷ چرخه زندگی مشتری  ۴۰

۲-۳-۸ لزوم حفظ مشتریان  ۴۱

۲-۳-۹ منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده  ۴۱

۲-۴ بازاریابی رابطه مند  ۴۳

۲-۴-۱ از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی رابطه مند  ۴۳

۲-۴-۲ آمیزه بازاریابی و ۴P  ۴۳

۲-۴-۳ تعاریف آمیزه بازاریابی  ۴۴

۲-۴-۴ ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن  ۴۵

۲-۴-۵ مروری بر بازاریابی رابطه مند  ۴۶

۲-۴-۶ دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند  ۴۸

۲-۴-۷ مفهوم بازاریابی رابطه مند  ۴۸

۲-۴-۸ تعاریف بازاریابی رابطه مند  ۵۰

۲-۴-۹ مزایای بازاریابی رابطه مند  ۵۱

۲-۴-۱۰ تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی  ۵۲

۲-۴-۱۱ بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری  ۵۵

۲-۴-۱۲ تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند  ۵۶

۲-۴-۱۲-۱ اعتماد  ۵۶

۲-۴-۱۲-۲ تعهد  ۵۸

۲-۴-۱۲-۳ ارتباطات  ۵۹

۲-۴-۱۲-۴ مدیریت تعارض  ۶۰

۲-۴-۱۳ متغییر تعدیل گر جنسیت  ۶۲

۲-۴-۱۳-۱ اختلاف جنسیت  ۶۲

۲-۴-۱۳-۲ تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده  ۶۳

۲-۵ بیمه  ۶۴

۲-۵-۱ تقسیم بندی انواع بیمه  ۶۵

۲-۵-۲ انواع بیمه اشخاص  ۶۷

۲-۵-۳ بیمه عمر  ۶۷

۲-۵-۴ انواع بیمه عمر  ۶۸

۲-۵-۴-۱ بیمه عمر خطر فوت  ۶۸

۲-۵-۴-۲ بیمه عمر در صورت حیات  ۷۰

۲-۵-۴-۳ بیمه عمر آمیخته (مختلط)  ۷۰

۲-۶ پیشینه تحقیق  ۷۰

۲-۶-۱ پیشینه داخلی  ۷۰

۲-۶-۲ پیشینه خارجی  ۷۲

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه  ۷۵

۳-۲روش تحقیق  ۷۵

۳-۳ جامعه آماری  ۷۶

۳-۴ نمونه آماری  ۷۶

۳-۴-۱ تعیین حجم نمونه  ۷۷

۳-۴-۲ روش نمونه گیری  ۷۸

۳-۵ ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات  ۷۸

۳-۶ مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق  ۷۹

۳-۷ روایی و پایایی ابزار اندازه گیری  ۷۹

۳-۷-۱ روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری  ۸۰

۳-۷-۲ پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری  ۸۰

۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات  ۸۱

۳-۸-۱ آمار توصیفی  ۸۲

۳-۸-۲ آمار استنباطی  ۸۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

۴-۱ مقدمه  ۸۴

۴-۲ توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  ۸۵

۴-۲-۱ توصیف جنسیت پاسخ دهندگان  ۸۵

۴-۲-۲ توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان  ۸۶

۴-۲-۳ توصیف سن پاسخ دهندگان  ۸۷

۴-۲-۴ توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان  ۸۸

۴-۳ توصیف متغییرهای تحقیق  ۸۹

۴-۳-۱ توصیف متغییرهای بازاریابی رابطه مند  ۸۹

۴-۳-۲ توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند  ۹۰

۴-۳-۳ توصیف متغییر رضایت بیمه گذاران  ۹۱

۴-۴ آزمون فرضیات تحقیق  ۹۲

۴-۴-۱ بررسی آزمون فرضیه اصلی  ۹۲

۴-۴-۲ بررسی آزمون فرضیه های فرعی  ۹۳

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه  ۹۹

۵-۲ نتیجه گیری  ۹۹

۵-۲-۱ نتایج آمار توصیفی  ۹۹

۵-۲-۲ نتایج آزمون فرضیات  ۱۰۱

۵-۲-۲-۱ نتایج فرضیه اصلی  ۱۰۱

۵-۲-۲-۲ نتایج فرضیه های فرعی  ۱۰۲

۵-۳ پیشنهادات تحقیق  ۱۰۵

۵-۳-۱ پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق  ۱۰۵

۵-۳-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ۱۰۶

۵-۳-۳ محدودیت های تحقیق  ۱۰۷