رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

فصل اول ـ کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

۱-۲ بیان مسأله

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴ اهداف تحقیق

۱-۵ چارچوب نظری تحقیق

۱-۶ فرضیه‌های تحقیق

۱-۷ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱ متغیر وابسته

۱-۷-۲ متغیرهای مستقل شامل

۱-۸ قلمرو تحقیق

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

۲-۱ بخش اول: رضایت مشتری

۲-۱-۱ مقدمه

۲-۱ بخش اول: رضایت مشتری

۲-۱-۲ تعریف مشتری

۲-۱-۳ اهمیت مشتری

۲-۱-۴ رضایت مشتری

۲-۱-۵ وفاداری رضایت مشتری

۲-۱-۶ فرایند جلب رضایت مشتری

۲-۱-۷ سازمان و مشتری

۲-۱-۸ عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان

۲-۱-۹ رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن

۲-۱-۱۰ مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان

۲-۱-۱۰-۱ اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm)

۲-۱-۱۰-۲ اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI)

۲-۱-۱۰-۳ مدل درختی

۲-۱-۱۰-۴ مدل کانو

۲-۱-۱۰-۵ مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا

۲-۱-۱۰-۶ مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا

۲-۱-۱۰-۷ مدل شاخص‌های رضایت مشتری

۲-۱-۱۰-۸ مدل ای. سی. اس. آی

۲-۱-۱۰-۹ مدل سروکوال

۲-۱-۱۱ دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری

۲-۱-۱۲ نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک

۲-۱-۱۳ پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری

۲-۱-۱۴ اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی

۲-۱-۱۵-۱ شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی

۲-۱-۱۶ برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان

۲-۲ بخش دوم : کیفیت خدمات

۲-۲-۱کیفیت خدمات آنلاین

۲-۲-۲ کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین

۲-۲-۳ ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین

۲-۲-۴ تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین

۲-۲-۵ متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها

۲-۲-۶ بانکداری آنلاین

۲-۲-۶ انواع خدمات بانکداری آنلاین

۲-۲-۶-۱ شبکه‌های مدیریت یافته

۲-۲-۶-۲ اینترنت با رایانه‌های شخصی

۲-۲-۶-۳ بانکداری تلفنی

۲-۲-۶-۴ ماشین‌های خودپرداز

۲-۲-۶-۵ بانکداری موبایلی

۲-۲-۶-۶ بانکداری دفتری

۲-۲-۶-۷ خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون

۲-۲-۶-۸ صفحات وب

۲-۲-۶-۹ بانکداری خانگی

۲-۲-۷ مزایای بانکداری آنلاین

۲-۲-۸ عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور

۲-۲-۹ اجزای بانکداری آنلاین در ایران

۲-۲-۹-۱ انواع کارتها

۲-۲-۹-۲ شبکه شتاب

۲-۲-۹-۳ سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی

۲-۲-۹-۴ شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی

۲-۲-۹-۵ شبکه مرکزی سوئیفت

۲-۲-۱۰ بانکداری آنلاین

۲-۲-۱۱ انواع بانکداری

۲-۲-۱۱-۱ اطلاعات

۲-۲-۱۱-۲ ارتباطات

۲-۲-۱۱-۳ معامله

۲-۲-۱۲ رشد بانکداری آنلاین

۲-۲-۱۳ فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین

۲-۳-۵ مدل تحقیق

۲-۳ پیشینه تحقیق

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه

۳-۲ روش تحقیق

۳-۳ جامعه‌ی آماری و نمونه آماری

۳-۴ روش نمونه‌گیری

۳-۵ منابع جمع‌آوری اطلاعات

۳-۶ ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات

۳-۷ روایی ابزار اندازه‌گیری

۳-۸ پایایی (قابلیت اطمینان)

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱ مقدمه

۴-۲ توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

۴-۳ توصیف متغیرهای تحقیق

۴-۴ آزمون فرضیات تحقیق

۴-۵ بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه

۵-۲ نتایج آمار توصیفی

۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی

۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق

۵-۳ نتایج آمار استنباطی

۵-۳-۱ مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین

۵-۳-۲ نتایج آزمون فرضیه اول

۵-۳-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم

۵-۳-۴ نتایج آزمون فرضیه سوم

۵-۳-۵ نتایج آزمون فرضیه چهارم

۵-۳-۶ بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان

۵-۴ پیشنهادات

۵-۴-۱ پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق

۵-۴-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۵  محدودیت‌های تحقیق