بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

۱-۲) بیان مسئله

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۵) چهارچوب نظری

۱-۶) فرضیات تحقیق

۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

۱-۸) قلمرو تحقیق

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

۲-۱) بخش اول: بانکداری الکترونیک

۲-۱-۱) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری

۲-۱-۲) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری

۲-۱-۳) بانکداری الکترونیک

۲-۱-۴) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی

۲-۱-۴-۱) شبکه های مدیریت یافته

۲-۱-۴-۲) اینترنت با رایانه های شخصی

۲-۱-۴-۳) بانکداری تلفنی

۲-۱-۴-۴) ماشین های خودپرداز

۲-۱-۴-۵) بانکداری موبایلی

۲-۱-۴-۷) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون

۲-۱-۴-۶) بانکداری دفتری

۲-۱-۴-۷) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون

۲-۱-۴-۸) صفحات وب

۲-۱-۴-۹) بانکداری خانگی

۲-۱-۵) مزایای بانکداری الکترونیکی

۲-۱-۵-۱) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :

۲-۱-۵-۲) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها

۲-۱-۶) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور

۲-۱-۷) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران

۲-۱-۷-۱) انواع کارت ها

۲-۱-۷-۲) شبکه شتاب

۲-۱-۷-۳) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی

۲-۱-۷-۴) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی

۲-۱-۷-۵) شبکه مرکزی سوئیفت

۲-۱-۸) بانکداری اینترنتی

۲-۱-۹) انواع بانکداری اینترنتی

۲-۱-۹-۱) اطلاعات

۲-۱-۹-۲) ارتباطات

۲-۱-۹-۳) معامله

۲-۱-۱۰) رشد بانکداری اینترنتی

۲-۱-۱۱) مزایای بانکداری اینترنتی

۲-۱-۱۲) کیفیت خدمات الکترونیک

۲-۱-۱۳) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی

۲-۱-۱۴) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی

۲-۲) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی

۲-۲-۱)مشتری کیست؟

۲-۲-۲) اولویت بندی مشتریان

۲-۲-۳) رویکرد مشتری مداری

۲-۲-۴) مفهوم استراتژی مشتری گرایی

۲-۲-۵) فرهنگ مشتری مداری

۲-۲-۶) تاریخچه رضایت مشتری

۲-۲-۷) مفهوم رضایت مشتری

۲-۲-۸) اهمیت رضایت مشتری

۲-۲-۹ ) عوامل مؤثر بر رضایت

۲-۲-۹-۱) اعتبار(اعتماد)

۲۲-۲-۹-۲)پاسخگویی

۲-۲-۹-۳) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)

۲-۲-۹-۴) شواهد فیزیکی:

۲-۲-۹-۵) دسترسی:

۲-۲-۹-۶)ارتباطات:

۲-۲-۱۰) مدل های رضایت مشتری

۲-۲-۱۰-۱)مدل فورنل

۲۲-۲-۱۰-۲) مدل کانو

۲-۲-۱۰-۳)مدل سروکوال

۲-۲-۱۰-۴)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی

بخش سوم: پیشینه تحقیق:

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

۳-۱)مقدمه

۳-۲) روش تحقیق

۳-۳) جامعه و نمونه آماری

۳-۳-۱) جامعه آماری

۳-۳-۲) نمونه و روش نمونه گیری

۳-۴) روشها و ابزار گردآوری داده ها

۳-۵) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری

۳-۵-۱) روایی

۳-۵-۲) پایایی

۳-۶) روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه

۴-۲) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق

۴-۲-۱)  توصیف متغیر جنسیت

۴-۲-۲)  توصیف متغیر سن

۴-۲-۳)  توصیف متغیر تحصیلات

۴-۳) توصیف متغیر های تحقیق

۴-۴) آزمون فرضیه های تحقیق

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱) مقدمه

۵-۲) نتایج آمار توصیفی

۵-۲-۱)  توصیف متغیر جنسیت

۵-۲-۲)  توصیف متغیر سن

۵-۲-۳)  توصیف متغیر تحصیلات

۵-۲-۴) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک

۵-۲-۵) توصیف متغیر رضایت مشتریان

۵-۳) نتایج آمار استنباطی

۵-۳-۱) نتایج آزمون فرضیه

۵-۴) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق

۵-۵) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

۵-۶) محدودیتهای تحقیق