بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

فصل اول: «کلیات تحقیق»

۱-۱-مقدمه

۱-۲ بیان مسئله

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

۱-۴ اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

۱-۴-۲ اهداف فرعی

۱-۵ فرضیه‏های تحقیق

۱-۵-۱ فرضیه اصلی

۱-۵-۲ فرضیات فرعی

۱-۶ قلمرو تحقیق

۱-۷روش شناسی تحقیق

۱-۸ کاربرد نتایج تحقیق

۱-۹ متغیرهای تحقیق

۱-۱۰ تعریف متغیرها

فصل دوم: «ادبیات نظری»

۲-۱ مقدمه

۲-۲  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری

۲-۲-۱ تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری

۲-۲-۱-۱توصیه ها

۲-۲-۱-۲کمک به مشتریان

۲-۲-۱-۲-۱پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی

۲-۲-۱-۲-۲رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری۲۲

۲-۲-۱-۳ارائه بازخورد

۲-۲-۱-۴تعامل و مشارکت مشتری

۲-۲-۱-۵رضایت مشتری

۲-۲-۱-۶جامعه پذیری مشتری

۲-۳هوش اخلاقی کارکنان

۲-۳-۱هوش

۲-۳-۲اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت

۲-۳-۳اخلاق کار

۲-۳-۳-۱هوش اخلاقی

۲-۳-۴اصول هوش اخلاقی در مدیریت

۲-۳-۴-۱اصول هوش اخلاقی کارکنان

۲-۳-۵اصول هوش اخلاقی در اسلام

۲-۳-۶دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی

۲-۳-۷تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان

۲-۴بازاریابی داخلی

۲-۴-۱تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی

۲-۴-۲ عناصر بازاریابی داخلی

۲-۴-۳آمیخته بازاریابی داخلی

۲-۴-۴اصول بازاریابی درونی

۲-۴-۵گام های بازاریابی داخلی

۲-۵پیشینه تحقیق

۲-۵-۱تحقیقات داخلی

۲-۵-۲تحقیقات خارجی

۲-۶خلاصه فصل و ارائه مدل

فصل سوم: «روش تحقیق»

۳-۱مقدمه

۳-۲روش تحقیق

۳-۳فرآیند تحقیق

۳-۳-۱جامعه آماری

۳-۳-۲نمونه گیری و تعیین حجم نمونه

۳-۴منابع و روش های گردآوری اطلاعات

۳-۵تحلیل پرسشنامه

۳-۶قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه

۳-۷روایی پرسشنامه

۳-۸روش تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۸-۱آزمون کولموگروف- اسمیرنوف

۳-۸-۲رگرسیون خطی

۳-۸-۳ مدل معادلات ساختاری

۳-۸-۳-۱معیارهای برازش

۳-۹خلاصه فصل

فصل چهارم: «تجزیه و تحلیل داده‌ها»

۴-۱ مقدمه

۴-۲ توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه۷۷

۴-۲-۱توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان

۴-۲-۲توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان

۴-۲-۳توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان

۴-۲-۴توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان

۴-۲-۵توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان

۴-۲-۶ توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان  ۸۲

۴-۲-۷ توزیع فراوانی نوع بانک مشتریان۸۳

۴-۳  آزمون نرمال بودن توزیع عامل ها۸۵

۴-۴  تحلیل عاملی تاییدی۸۶

۴-۴-۱ تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی۸۶

۴-۴-۱تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار spss 87

۴-۴-۲تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا۸۹

۴-۴-۳تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی۸۹

۴-۴-۴تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی۹۰

۴-۴-۵تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی۹۰

۴-۴-۶تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر-پیرو۹۱

۴-۴-۷تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها۹۱

۴-۴-۸ تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها۹۲

۴-۴-۹تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان۹۲

۴-۴-۱۰ تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق۹۳

۴-۴-۱۱تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان۹۳

۴-۴-۱۲تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی۹۴

۴-۴-۱۳تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها۹۴

۴-۴-۱۴تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی۹۵

۴-۴-۱۵تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان۹۵

۴-۴-۱۶تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود۹۶

۴-۴-۱۷تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان۹۶

۴-۴-۱۸تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی ۹۷

۴-۴-۱۹تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر۹۷

۴-۴-۲۰تحلیل عاملی  تاییدی ارائه بازخورد به شرکت۹۸

۴-۴-۲۱تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان۹۸

۴-۴-۲۲تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری۹۹

۴-۴-۲۳تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری۹۹

۴-۵تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی۱۰۰

۴-۵-۱تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان۱۰۱

۴-۶تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری۱۰۳

۴-۷همبستگی بین متغیرهای تحقیق ۱۰۵

۴-۸آزمون مدل های ساختاری تحقیق ۱۰۷

۴-۸-۱تحلیل مسیر برای بررسی فرضیات تحقیق با استفاده از نرم افزارspss107

۴-۸-۲آزمون مسیر اول مدل ۱۰۹

۴-۸-۳ آزمون مسیر دوم۱۱۳

۴-۹آزمون و تحلیل مدل اول تحقیق  با استفاده ازنرم افزارlizrel117

۴-۹-۱آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون نقش هوش اخلاقی)۱۱۷

۴-۱۰شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش ۱۱۹

۴-۱۱آزمون مدل کامل پژوهش ۱۱۹

۴-۱۱-۱تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار lizrel119

۴-۱۲شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل ۱۲۱

۴-۱۳اصلاح مدل تحقیق ۱۲۲

۴-۱۳-۱شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل۱۲۳

۴-۱۴آزمون فرضیه های تحقیق با نرم افزارspss124

۴-۱۴-۱آزمون فرضیه اول تحقیق ۱۲۴

۴-۱۴-۲آزمون فرضیه مهم تحقیق۱۲۵

۴-۱۴-۳آزمون فرضیه سوم تحقیق۱۲۵

۴-۱۴-۴آزمون فرضیه فرعی۱۲۶

فصل پنجم: «بحث و نتیجه گیری »

۵-۱  مقدمه

۵-۲-بحث و نتیجه گیری

۵-۲-۱-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش

۵-۲-۲نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش

۵-۳پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق

۵-۴پیشنهاد به محقیقن آینده

۵-۵محدودیت ها و مشکلات پژوهش