بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

فصل اول کلیات تحقیق

۱ – ۱) مقدمه

۱ – ۲)بیان مسئله

۱-۳ )ضرورت واهمیت تحقیق

۱-۴) اهداف تحقیقی

۱-۵) سوالات تحقیق

۱-۶) چهار چوب نظری تحقیق

۱-۷) فرضیه های تحقیق

۱-۸) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها

۱-۹) قلمرو تحقیق

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه

۲-۱) مشتری

۲-۱-۱) تعریف مشتری

۲-۱-۲) اهمیت مشتری

۲-۱-۳)نیازهای مشتریان

۲-۱-۴)دسته بندی مشتریان

۲-۱-۵) تفاوت مشتری با ارباب رجوع

۲-۱-۶)فلسفه مشتری مداری

۲-۱-۷)مشتری گرایی

۲-۱-۸)طراحی ساختارهای مشتری محور

۲-۱-۹) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی

۲-۱-۱۰) گام های طلایی برای جذب مشتریان

۲-۲)رضایت مشتری

۲-۲-۱)فلسفه رضایت مشتری

۲-۲-۲)تعریف رضایت مشتری

۲-۲-۳) مزایای رضایت مشتری

۲-۲-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری

۲-۲-۵)اهمیت تامین رضایت مشتری

۲-۲-۶) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت

۲-۲-۷)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری

۲-۲-۸) اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۲-۹) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

۲-۲-۹-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

۲-۲-۹-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

۲-۲-۹-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

۲-۲-۹-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی

۲-۲-۹-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ

۲-۳)ارتباطات

۲-۳-۱)تعریف ارتباط وارتباطات

۲-۳-۲)انواع ارتباطات

۲-۳-۳)مهارتهای ارتباطی

۲-۳-۴)ارتباطات سازمانی

۲-۳-۵)منحنی طول عمر رابطه

۲-۳-۶)زنجیره مدیریت روابط

۲-۳-۷)مراحل توسعه روابط با مشتریان

۲-۴)بازاریابی رابطه مند

۲-۴-۱)تلاش های رابطه مند

۲-۴-۲)تعریف تلاش های رابطه مند

۲-۴-۳)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند)

۲-۴-۴)مفهوم بازاریابی رابطه مند

۲-۴-۴-۱)زیربنای مفهومی

۲-۴-۴-۲)اصل اساسی توسعه روابط

۲-۴-۵) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند

۲-۴-۶)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای

۲-۴-۷)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن

۲-۴-۸)مدل بازارهای شش گانه

۲-۴-۹)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند

۲-۴-۹-۱)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی

۲-۴-۹-۲)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند

۲-۴-۹-۳)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی

۲-۴-۹-۵)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO)

۲-۴-۹-۶)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت

۲-۴-۱۰)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه

۲-۵)پیشینه تحقیق

۲-۵-۱)سوابق تحقیقات داخل کشور

۲-۵-۲)مقالات داخل کشور

۲-۵-۳)سوابق تحقیقات خارج از کشور

فصل سوم روش تحقیــــق

۱-۳)مقدمه

۲-۳)فرآیند اجرای تحقیق

۳-۳)روش تحقیق :

۳-۴)جامعه ونمونه آماری

۱-۴-۳)جامعه آماری وروش نمونه گیری :

۲-۴-۳)حجم نمونه

۳-۵)روش وابزار جمع آوری داده ها

۳-۶)روایی وپایائی پرسشنامه

۳-۶-۱)روایی :

۳-۶-۲پایائی

۳-۷)روش تجزیه وتحلیل داده ها

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱)مقدمه

۴-۲) آمارتوصیفی نمونه آماری

۴-۲-۱) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی

۴-۲-۱-۱) جنسیت

۴-۲-۱-۲) سن

۴-۲-۱-۳) سطح تحصیلات

۴-۲-۱-۴) وضعیت تاهل

۴-۲-۲) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته

۴-۲-۲-۱) اعتماد

۴-۲-۲-۲) تعهد

۴-۲-۲-۳) ارتباطات

۴-۲-۲-۴) مدیریت تعارض

۴-۲-۲-۵) شایستگی

۴-۲-۲-۶) رضایت مشتری

۴-۲-۳) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق

۴-۳) آمار استنباطی

۴-۳) آمار استنباطی

۴-۳-۱) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده

۴-۳-۱-۲) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم

۴-۳-۱-۳) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم

۴-۳-۱-۴) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم

۴-۳-۱-۵) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم

۴-۳-۲) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه

۵-۲) خلاصه

۵-۳) نتیجه گیری

۵-۳-۱) نتایج آمار توصیفی

۵-۳-۲) بحث ونتایج آمار استنباطی

۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق

۵-۵) پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۶) محدودیتهای تحقیق