بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

 فصل اول بیان مسئله

۲-۱اهمیت و ضرورت مسئله ۴

۳-۱پرسشهای پژوهش  ۶

۱-۳-۱پرسش اصلی  ۶

۲-۳-۱پرسش های فرعی   ۶

۴-۱اهداف پژوهش ۷

۱-۴-۱هدف کلی  ۷

۲-۴-۱اهداف فرعی  ۷

۵-۱نوع پژوهش  ۸

۶-۱قلمرو پژوهش  ۸

۷-۱استفاده کنندگان از نتایج پژوهش  ۸

۸-۱تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات   ۹

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه   ۱۲

تعریف مفاهیم اساسی:  ۱۳

۱-۲ کیفیت  ۱۳

۱-۱-۲پنج ویژگی کیفیت  ۱۶

۲-۲ مفهوم خدمات    ۱۸

۱-۲-۲ طبقه بندی خدمات  ۱۹

۲-۲-۲ ویژگی خدمات  ۲۰

۳-۲ مفهوم کیفیت ارائه خدمات  ۲۳

۱-۳-۲ ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری  ۲۳

۲-۳-۲ عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات  ۲۵

۳-۳-۲ فضای کیفیت ارائه خدمات  ۲۷

۴-۳-۲ چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است  ۲۸

۵-۳-۲ موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات    ۲۸

۶-۳-۲ برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات۳۰

۴-۲ رضایت مشتری  ۳۱

۱-۴-۲ فلسفه رضایت مشتری  ۳۳

۲-۴-۲ چرخه خدمت مطلوب  ۳۳

۳-۴-۲پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان  ۳۵

۴-۴-۲ عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک  ۳۹

۵-۴-۲ سنجش رضایت مشتری  ۴۰

۶-۴-۲ اندازه گیری رضایتمندی مشتریان  ۴۰

۵-۲ کیفیت ارائه خدمات و رضایت  ۴۱

۱-۵-۲ رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری   ۴۳

۶-۲نظریه پردازان کیفیت   ۴۴

۱-۶-۲ نظریه ادوارد دمینگ ۴۴

۱-۱-۶-۲ اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ  ۴۴

۲-۶-۲ نظریه ژوزف جوران  ۴۶

۳-۶-۲ نظریه فیلیپ کرازبی   ۴۸

۴-۶-۲ نظریه تاگوچی  ۵۰

۵-۶-۲ نظریه ایشی کاوا  ۵۲

۶-۶-۲ نظریه بیل کانوی  ۵۳

۷-۲ برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی  ۵۴

۱-۷-۲ مدل سروکوال  ۵۴

۱-۱-۷-۲ ابعاد مدل سروکوال  ۵۵

۲-۱-۷-۲ سطوح کیفیت خدمات در سروکوال  ۵۵

۳-۱-۷-۲ ابعاد ۵گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال  ۵۶

۲-۷-۲ مدلBSQ  ۵۷

۳-۷-۲ – مدل SYSTRA-SQ  ۵۸

۸-۲مدل های شکل گیری رضایت مشتری  ۵۸

۱-۸-۲ مدل رضایت مندی مشتری سوئدی  ۵۸

۲-۸-۲ مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا  ۵۹

۳-۸-۲مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا  ۶۰

۹-۲ پیشینه پژوهش ۶۲

۱-۹-۲تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ۶۴

۲-۹-۲ تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ۶۸

۱۰-۲ مدل مفهومی پژوهش  ۷۰

۱۱-۲ مدل تحلیلی پژوهش  ۷۱

۱۲-۲ فرضیه های پژوهش  ۷۲

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

۱-۳مقدمه  ۷۳

۲-۳روش پژوهش  ۷۳

۳-۳جامعه آماری ۷۴

۴-۳روش نمونه گیری و حجم نمونه  ۷۴

۵-۳ابزار گردآوری اطلاعات  ۷۵

۶-۳پرسشنامه  ۷۶

۱-۶-۳اعتبار(پایایی پرسشنامه)   ۷۸

۲-۶-۳روایی پرسشنامه  ۷۸

۷-۳مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش  ۸۰

۸-۳چگونگی تحلیل آماری  ۸۱

۹-۳رگرسیون چندگانه  ۸۲

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۱-۴مقدمه   ۸۳

۲-۴بررسی مشخصات فردی  ۸۳

۱-۲-۴توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات  ۸۴

۲-۲-۴ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل  ۸۶

۳-۲-۴ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار  ۸۷

۴-۲-۴ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن  ۸۸

۳-۴آزمون سوالات پرسشنامه  ۹۰

۴-۴نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  ۹۵

۵-۴نتایج آزمون فریدمن  ۹۹

۶-۴تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی  ۱۰۰

۱-۶-۴آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی  ۱۰۳

۲-۶-۴ آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن   ۱۰۵

۳-۶-۴ آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار  ۱۰۷

۷-۴آزمون همبستگی پیرسون  ۱۰۸

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  ۱۱۰

۱-۵محدودیتهای پژوهش  ۱۱۱

۲-۵بررسی نتایج حاصل از پژوهش  ۱۱۱

۱-۲-۵فرضیه اول  ۱۱۱

۲-۲-۵فرضیه دوم  ۱۱۱

۳-۲-۵فرضیه سوم  ۱۱۱

۴-۲-۵فرضیه چهارم  ۱۱۲

۵-۲-۵فرضیه پنجم  ۱۱۲

۶-۲-۵فرضیه اصلی  ۱۱۲

۳-۵ نتایج فراگیر  ۱۱۲

۴-۵پیشنهادات  ۱۱۵